对您的餐馆来说，最糟的事件莫过于接到有关食品安全的投诉了。
即使事隔多年，新加坡人还是记得汤里发现死老鼠、老鼠在食阁天花板乱窜等有关食品卫生的‘恐怖’故事。或许您的餐馆不会发生像类似不幸食肆一样的事件，但就算是小小的一起食物中毒事件，也足以造成严重损害。
如果这类事件不幸发生，切记，您将不会有时间自怜自艾。效率及回应能力是处理危机的关键，尤其是在这个资讯发达的时代，坏事必定会迅速传遍千里。
我们建议您采取以下步骤重回正轨，并恢复餐馆的信誉。
第 1 步：
在接到食品安全投诉时，立即向顾客收集资料。向他们索取姓名、联络方式和餐饮详情，以及收据。
第 2 步：
询问顾客他们在过去 24 小时内吃过什么。在询问时，应诚心诚意地关心他们的健康状况。
第 3 步：
与此同时，指示您的厨房主管召回所有食品，包括熟食、生食、已上桌或未上桌的食品。停止营业，以避免发生更多潜在的中毒事件。
第 4 步：
利用收集到的资料，逆向追踪问题的根源。查证是否在上菜、摆盘、烹煮、准备还是储存时出了问题？
第 5 步：
组成一支危机管理团队，并委派一名发言人处理公众及媒体询问。此人最好是公司的高级雇员，对业界非常了解，并拥有良好的沟通技巧。
第 6 步：
全程保持透明度，向您的团队及媒体报告最新进展，以免造成猜疑及更多不必要的负面宣传。与卫生机构及食品安全审查机构紧密合作，找出问题的根源。
第 7 步：
一旦找到源头，立即向公众表达歉意，同时保证采取纠正及防范措施，杜绝此类事件再次发生。继续与卫生机构沟通，并向他们寻求改善食品安全程序的建议。
第 8 步：
您可考虑聘请第三方食品安全审查员，审查您的餐馆卫生状况，以确保没有任何安全漏洞。这也向公众展示了您的餐馆认真维持最高食品安全的态度。
当然，最好的情况是这类事件从不曾发生。要达到这个目标，全体人员都有责任确保食品不会在任何一个处理过程中受到污染。
要的是安全，不是道歉！但如果事已至此，那就亡羊补牢。
